CNews: Как за последнее время изменились требования к сервисным подразделениям вендоров?
Александр Саванович: Сегодня невозможно представить себе вендора, который хочет присутствовать на рынке и не обеспечивать сервисную поддержку. Гарантийные обязательства предусмотрены на законодательном уровне. Кроме того, развитие сервисных услуг является неотъемлемой частью бизнеса. В рамках любого проекта заказчики рассматривают не только поставку оборудования, но и его сервисную поддержку в течение всего срока эксплуатации. Для них важно, каковы будут операционные затраты, какие риски существуют, уровень надежности компании, которая будет обеспечивать техническую поддержку оборудования.
Заказчики становятся все более требовательными к услугам, которые предлагает вендор. Они хотят получить качественное сопровождение в течение всего жизненного цикла оборудования. Сначала это монтаж, пусконаладочные работы и ввод в эксплуатацию, затем сопровождение и обеспечение качественной работы решений.
Помимо этого, Schneider Electric предлагает продлить срок службы ИТ-оборудования, например систем электропитания, после завершения гарантированного срока эксплуатации минимум на пять лет путем замены ключевых компонентов. Кроме того, данное предложение включает в себя один год расширенной гарантии с фиксированным временем восстановления. После завершения цикла работы оборудования мы помогаем в его замене, подборе новых моделей, которые можно установить с минимальными затратами на перепроектирование.
Кроме того, мы развиваем направление, связанное с предоставлением возможности удаленного управления инфраструктурой с помощью облачных сервисов. Заказчик получает подробную аналитическую информацию о том, что происходит у него на площадке, не от своего персонала, который приходит и снимает показания, а от нас. Оборудование подключается к интернету, мы собираем все необходимые данные, анализируем их и можем заранее предсказать, что надо сделать для того, чтобы избежать поломки.
Представительства компании Schneider Electric во всех странах осуществляют техническую поддержку в режиме 24/7. Если в процессе удаленного мониторинга обнаруживаются неполадки, наши инженеры запланируют выезд к заказчику. В настоящее время подобная услуга готовится к запуску и в России.
CNews: Как продлить срок службы оборудования?
Александр Саванович: Существует несколько вариантов. Во-первых, подписание сервисного контракта на обслуживание оборудования с фиксированным временем восстановления позволит поддерживать качественную работоспособность решений на протяжении всего срока эксплуатации. В рамках данного контракта мы предлагаем достаточно гибкие условия сервисной поддержки: гарантированные сроки реакции как на инцедент, так и на восстановление оборудования, техническое обслуживание, присутствие наших специалистов на площадке заказчика, резервирование запасных частей, круглосуточную техническую поддержку и сопровождение.
Во-вторых, примерно после 10 лет использования оборудование вырабатывает свой ресурс, и мы готовы предложить заказчику модернизировать его для увеличения срока эксплуатации.
CNews: Вы были назначены вице-президентом по сервисным услугам Schneider Electric в апреле. Какие задачи были поставлены перед вами?
Александр Саванович: Развитие сервисных услуг является одним из главных приоритетов Schneider Electric во всем мире. Компания ожидает, что это направление будет очень динамично развиваться. В ближайшие 3-4 года мы планируем удвоить объем сервисных услуг в мире, в том числе и путем вывода на рынок цифровых сервисов.
В России и странах СНГ Schneider Electric работает достаточно давно. Наше оборудование установлено на множестве предприятий. И, конечно, сервисное подразделение ориентируется на то, чтобы предоставить максимальный пакет услуг всем заказчикам. Сегодня в сервисном подразделении Schneider Electric в России и странах СНГ работает более 250 человек, в том числе около 130 инженеров. Кроме того, существуют служба координации, ремонтная линия, служба логистики и так далее. Помимо этого, мы уделяем огромное внимание развитию партнерской сети. На сегодняшний день в России в 19 городах заключено 52 договора о сервисном партнёрстве.
Я думаю, что Schneider Electric имеет одну из лучших сетей регионального присутствия собственных сервисных инженеров в крупных городах России, Казахстана, Белоруссии, Украины. Помимо этого, мы стремимся обеспечить их наличие и в небольших населенных пунктах для того, чтобы стоимость затрат на командировку специалиста не отражалась на общей стоимости наших сервисных предложений.
Сегодня ситуация на рынке такова, что заказчики не стремятся приобретать новое оборудование. Именно поэтому мы нацелены на то, чтобы помогать им максимально долго использовать уже имеющиеся решения.
CNews: Ни для кого не секрет, что сегодня производители отнюдь не заинтересованы в создании «вечной» техники. Скорее наоборот, они стремятся сделать так, чтобы потребители как можно чаще занимались ее обновлением. Вы же, наоборот, говорите о продлении срока службы оборудования.
Александр Саванович: Развитие бизнеса предполагает продажу не только нового оборудования, но и его сервиса. Schneider Electric всегда славился качеством своих решений. Наши заказчики привыкли к тому, что наше оборудование можно поставить, включить и забыть «о его существовании» на много лет.
Понятно, что любой вендор заинтересован в том, чтобы продавать как можно больше нового оборудования, но у заказчиков разные запросы. Например, в России на многих предприятиях до сих пор эксплуатируется еще советская техника, которой по 40-50 лет. Поэтому, установив новое оборудование, мы отдаем себе отчет в том, что, скорее всего, оно будет использоваться долгое время, а значит, стараемся покрыть своими сервисными услугами весь его жизненный цикл, начиная от монтажа и заканчивая модернизацией. Кстати, у Schneider Electric в Технополисе существует целая производственная линия по изготовлению решений по модернизации (ретрофиту) как оборудования производства Schneider Electric, так и других производителей, в том числе советских. Такие решения позволяют предотвратить аварии на производстве и значительно продлить срок службы оборудования. Это достаточно большой и очень активно растущий бизнес.
CNews: Насколько это дешевле, чем провести полную реновацию?
Александр Саванович: Каждый проект рассчитывается индивидуально, но, как правило, существенная экономия достигается за счет того, что полная реновация – это сложный, многомесячный проект. Многие предприятия не могут себе позволить остановку работы каких-то узлов на часы или дни. Кроме того, реновация – это солидные инвестиции, а замена только ключевых компонентов, как правило, касается 50-60% имеющегося оборудования, к тому же, может быть произведена за счет операционных затрат.
Ключевым фактором при выборе технологического решения обычно являются ежегодные затраты на техническое обслуживание, которые растут по мере устаревания оборудования. Нельзя не учесть и тот факт, что количество производимых запасных частей для устаревшего оборудования весьма ограничено, что может повлиять как на цену данных запасных частей, так и на их доступность.
Модернизация позволяет продлить срок эксплуатации, при этом затраты гораздо меньше, чем на полную замену. Заказчик экономит бюджет и использует его для решения других вопросов. Например, стоимость модернизации MPRS с включенным сервисным контрактом, как правило, не превышает 60% от стоимости нового ИБП. При модернизации уменьшается время простоя оборудования заказчика по сравнению с простоем при его полной замене. Все процедуры по модернизации тщательно проверены и протестированы. Также клиенту не приходится писать ТЗ на установку нового оборудования, он меньше ресурсов тратит на проектирование, согласование, монтажные работы и т. д. При модернизации мы используем современную компонентную базу, которая позволяет повысить надежность и качество работы изделия.
CNews: Не могу не спросить вас про кадровые проблемы. Насколько сложно найти квалифицированных инженеров?
Александр Саванович: Мы гордимся инженерами, которые у нас работают, – это прекрасные специалисты. Они обладают отличным запасом знаний, и мы следим за тем, чтобы они постоянно совершенствовали свои навыки. Помимо этого, инженер может расширить свои компетенции не только по своей основной специальности, но и в других направлениях. Например, стать специалистом не только по системам гарантированного электропитания, но и по охлаждению ЦОДов.
Также у нас очень высокие требования к знаниям по охране труда как к инженерам, так и ко всем сотрудникам. Они имеют необходимые допуски, позволяющие им работать на сложных объектах. Помимо соблюдения российского законодательства, Schneider Electric устанавливает высокие корпоративные стандарты по безопасному проведению работ и постоянно проводит соответствующее обучение инженеров.
Кроме технических специалистов, в сервисном подразделении есть служба координации, которая позволяет в режиме 24 на 7 планировать работу и четко выполнять все условия подписанного с заказчиком контракта на обслуживание оборудования и проведение разовых сервисных работ.
Открытый склад запчастей у нас один из самых больших в Европе, его площадь около 3000 м2, а количество номенклатуры превышает 15 000. Работа оборудования будет восстановлена быстро и надежно нашими дежурными инженерами, работающими круглосуточно, и заказчики могут не беспокоиться на счет долгих простоев.
CNews: Удалось ли вам обеспечить единый уровень сервиса по всей России?
Александр Саванович: Как я уже говорил, и служба координации, и служба инженеров представлена по всей России и в странах СНГ. У нас проработана логистическая система доставки оборудования. В Санкт-Петербурге и Москве можем гарантировать прибытие на объект в течение 4 часов, в регионах – в течение 1 дня. Такой уровень сервиса могут обеспечить далеко не все.
CNews: Какова доля сервисных услуг в бизнесе Schneider Electric? Вы анализируете уровень удовлетворенности ваших заказчиков?
Александр Саванович: Сегодня это порядка 12% от оборота. Мы рассчитываем, что к 2022 году данный показатель увеличится до 20%. Компания намерена инвестировать и в уже имеющиеся сервисы, и в новые направления, и в цифровые услуги.
Для международных компаний уровень удовлетворенности заказчиков – один из ключевых показателей. Обеспечением аналитики этого параметра занимается специальный отдел. Раньше его сотрудники узнавали мнение клиентов по телефону, сейчас – по электронной почте. Кроме того, заказчик оставляет свой отзыв о работе каждого конкретного инженера. В среднем мы набираем 75 баллов из 100. При этом оценка инженеров значительно выше – варьируется от 92 до 100. Для расчёта этой оценки учитываются различные параметры. Это высокий показатель.
